As novas regras da Anac para passageiros de avião prometem trazer mais clareza sobre atrasos, cancelamentos e assistência durante imprevistos nas viagens. As mudanças afetam diretamente a comunicação das companhias aéreas com os consumidores e estabelecem novas condições para o reembolso de despesas com alimentação, transporte e hospedagem.
A atualização foi aprovada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) em setembro de 2026 e modifica a Resolução nº 400, que regulamenta as condições gerais do transporte aéreo no Brasil. Entre as novidades estão a ampliação das informações prestadas aos passageiros, o uso de canais digitais para comunicar problemas operacionais e a possibilidade de reembolso de gastos em situações excepcionais.
A nova regulamentação foi publicada no Diário Oficial da União em 25 de setembro e entrará em vigor em 26 de outubro de 2026. Até essa data, permanecem aplicáveis as disposições atualmente vigentes.
O que muda com as novas regras da Anac para passageiros?
Uma das principais alterações está na maneira como as empresas aéreas deverão informar os consumidores sobre problemas que possam comprometer a viagem.
As companhias terão de comunicar, de forma clara e acessível, situações de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou impedimento de embarque. Essas informações deverão ser fornecidas assim que a empresa tomar conhecimento da ocorrência e permanecer atualizadas enquanto o problema não for resolvido.
A comunicação também deverá ocorrer por canais digitais, permitindo que o passageiro acompanhe informações relevantes sem depender exclusivamente do atendimento presencial nos aeroportos. Entre os dados que deverão ser disponibilizados estão a situação do voo, a nova previsão de partida quando conhecida, as alternativas de reacomodação e as opções de reembolso ou transporte por outra modalidade, quando aplicáveis.
As empresas também precisarão informar os procedimentos para obtenção da assistência material. Nos canais digitais, deverá constar a data e o horário da última atualização. A intenção é reduzir a falta de informações durante situações que costumam gerar dúvidas e dificuldades para quem está viajando.
Passageiros deverão receber alertas sobre possíveis imprevistos
Outra mudança envolve a transparência sobre os fatores que podem interferir na operação de um voo.
As companhias aéreas deverão informar que o transporte está sujeito a condições operacionais e exigências de segurança capazes de provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos, mesmo quando forem adotadas medidas para garantir a pontualidade.
Condições meteorológicas adversas, restrições operacionais e necessidades relacionadas à segurança estão entre os fatores que podem comprometer a programação de uma viagem. O objetivo é tornar mais claras as características do transporte aéreo e os possíveis impactos de situações que fogem ao planejamento inicial.
Isso não significa, entretanto, que a simples existência desses fatores elimine automaticamente os direitos dos passageiros. As obrigações das companhias continuam sujeitas às regras aplicáveis a cada situação.
Reembolso de alimentação, transporte e hospedagem terá novas condições
Uma das novidades mais relevantes diz respeito à assistência material oferecida aos passageiros em situações de atraso ou cancelamento.
Atualmente, a regulamentação estabelece obrigações de assistência conforme o tempo de espera e as circunstâncias da ocorrência. Dependendo do caso, o atendimento pode incluir alimentação, comunicação e acomodação.
Com a atualização, será formalizada uma alternativa para situações excepcionais nas quais a companhia aérea não consiga fornecer diretamente esses serviços.
Isso poderá acontecer, por exemplo, quando limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis inviabilizarem a assistência na forma habitual.
Nessas circunstâncias, a empresa poderá cumprir sua obrigação por meio do reembolso das despesas necessárias, razoáveis e comprovadas realizadas pelo passageiro com alimentação, transporte e hospedagem. O prazo para o pagamento será de até sete dias após a apresentação dos comprovantes.
A medida não estabelece um direito irrestrito de realizar qualquer despesa e exigir sua devolução. Os gastos precisam atender aos critérios previstos na regulamentação, e essa modalidade de assistência se aplica às situações excepcionais definidas pela norma. Por isso, guardar notas fiscais, recibos e registros das orientações recebidas da companhia será especialmente importante.
A nova resolução também prevê medidas extraordinárias para ocorrências que comprometam de maneira generalizada a prestação dos serviços de transporte aéreo. Nessas situações, a autoridade de aviação civil poderá estabelecer, por tempo determinado, condições específicas para o cumprimento das obrigações de assistência material.
A previsão busca oferecer um mecanismo regulatório para circunstâncias excepcionais, nas quais a operação aérea seja afetada em larga escala e as condições habituais de atendimento possam se tornar inviáveis. Essas medidas não serão aplicadas automaticamente a qualquer atraso ou cancelamento. Sua adoção dependerá de uma decisão extraordinária da autoridade competente.
Quais direitos dos passageiros continuam garantidos?
A atualização da Resolução nº 400 não elimina os principais mecanismos de proteção dos consumidores em situações de problemas com voos. A assistência material continua sendo uma obrigação das companhias aéreas nas condições estabelecidas pela regulamentação.
Pelas regras gerais, o atendimento varia conforme o tempo de espera. A partir de uma hora, há previsão de facilidades de comunicação. A partir de duas horas, a assistência inclui alimentação. A partir de quatro horas, podem ser exigidas acomodação e traslado, conforme as circunstâncias e as exceções previstas.
Em determinadas situações de atraso, cancelamento ou interrupção, o passageiro também pode ter direito a alternativas como reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
A aplicação de cada alternativa depende das condições específicas da ocorrência e das disposições regulatórias. A nova norma reforça principalmente a obrigação de informar essas possibilidades de maneira clara, permitindo que os consumidores compreendam melhor as opções disponíveis.
As mudanças foram formalizadas pela Resolução nº 813, de 23 de setembro de 2026, publicada no Diário Oficial da União em 25 de setembro. A entrada em vigor está marcada para 26 de outubro de 2026, data a partir da qual as companhias deverão observar as novas disposições.
Para quem pretende viajar de avião nos próximos meses, acompanhar as informações fornecidas pela companhia, manter os dados de contato atualizados e guardar os documentos da viagem são cuidados importantes.
Com as alterações, a regulamentação brasileira passa a detalhar melhor como as empresas devem comunicar problemas operacionais e prestar assistência em circunstâncias excepcionais. A expectativa é que os passageiros tenham acesso a informações mais completas e compreendam com maior facilidade os procedimentos disponíveis quando uma viagem não acontece conforme o planejado.
