Você já imaginou chegar ao aeroporto com sua passagem confirmada, tudo certo para o embarque e descobrir que não há assento para você? Ou fazer uma reserva de hotel com antecedência e, ao chegar para o check-in, ser informado de que o local está lotado?
Essa situação frustrante tem nome: overbooking.
Cada vez mais comum no mundo das viagens, o overbooking acontece quando uma empresa seja uma companhia aérea, hotel ou até operadora de eventos vende mais reservas do que sua capacidade real. A prática, embora legal em muitos países, gera inúmeros transtornos e exige que o consumidor conheça seus direitos em casos de overbooking, além de saber como agir para não sair prejudicado.
Empresas aéreas
O overbooking aéreo ocorre quando a companhia aérea vende mais bilhetes do que o número de assentos disponíveis na aeronave. Isso é feito intencionalmente com base em estatísticas internas: as empresas sabem que uma parte dos passageiros não comparece ao embarque, os chamados no-shows.
As transportadoras aéreas justificam a prática de overbooking sob a alegação de que cerca de 20% dos passageiros não comparecem ao embarque.
Entretanto, nem sempre a superlotação é causada por ausências. Há outros motivos comuns que levam ao overbooking, como:
- Substituição da aeronave por uma menor, por falhas técnicas;
- Cancelamento de outros voos, que obriga o remanejamento de passageiros;
- Passageiros que perderam conexões devido a atrasos ou problemas na imigração;
- Condições climáticas que afetaram voos anteriores;
- Erros na gestão de reservas.
Agora vamos entender com um pouco mais de detalhes alguns desses motivos:
Cancelamento de voos anteriores
O cancelamento de um voo pode ocorrer por diversos motivos. Quando isso acontece é responsabilidade da companhia aérea fazer a realocação dos passageiros em voos posteriores com o mesmo destino e no menor tempo possível.
Perda de conexão:
É quando passageiros perdem as suas conexões por conta de atrasos nos seus voos ou dificuldade na imigração, por exemplo, nos casos de voos internacionais. Como essa é uma situação em que o passageiro não tem culpa alguma, a companhia aérea precisa realocá-lo em outro voo.
Venda de passagens acima da capacidade do avião:
Em caso de overbooking no embarque, o primeiro passo da companhia aérea será procurar passageiros que sejam voluntários para sair do voo. Eles devem ganhar, em troca, recompensa em dinheiro, milhas, passagens extras, diárias em hotéis. Se a companhia não oferecer uma recompensa, o passageiro deve pedir.
Além do que já é previsto por lei, para qualquer perda de voo por culpa da companhia, o passageiro tem direito à alimentação, caso a espera seja maior do que 2 horas e à hospedagem em hotel com traslado, caso seja maior do que 4 horas. Se não houver passageiros voluntários, a companhia escolhe ou sorteia passageiros para saírem involuntariamente.
Nesse caso, o passageiro tem direito à realocação gratuita em outro voo de mesmo trecho e a uma recompensa em DES (Direito Especial de Saque), que para voos internacionais é de 500 DES e nacionais 250 DES. Essa “moeda internacional” varia de acordo com as cotações de moedas fortes. Para ambos os casos, retirada voluntária ou involuntária do voo, a ANAC também prevê que o passageiro pode negociar o reembolso integral do valor ou a realização do trecho por outro meio de transporte.
Se houver overbooking, o passageiro tem o direito de aceitar a proposta oferecida pela empresa ou exigir o cumprimento do serviço pago. Ele também poderá recorrer à justiça por danos morais e até materiais, em virtude do descumprimento do contrato e das perdas ocasionadas por compromissos cancelados, negócios não realizados e, até mesmo, pelo cansaço causado por não ter embarcado conforme esperava.
Além do reembolso integral, o viajante poderá:
- Retornar ao aeroporto de origem por conta da companhia aérea;
- Interromper a viagem e solicitar o reembolso do trecho não voado;
- Remarcar o voo sem custos adicionais; ou
- Seguir viagem por outro meio de transporte providenciado pela empresa
Meios de hospedagem
O overbooking em meios de hospedagem acontece quando o hotel aceita mais reservas do que a quantidade de quartos disponíveis. Isso pode ocorrer por falhas nos sistemas de reservas ou problemas de comunicação entre setores internos, como entre a recepção e o setor comercial.
Em hotéis grandes, o overbooking pode ocorrer de duas formas:
- Por tipo de quarto: Quando o hóspede reservou, por exemplo, uma suíte padrão e é realocado para uma categoria superior (sem custo extra).
- Por lotação total: Quando não há mais nenhum quarto disponível e o hóspede precisa ser transferido para outro hotel.
Nesse caso, o hotel é obrigado por lei a providenciar acomodação alternativa, arcar com eventuais custos e oferecer suporte ao cliente. Se o hóspede não aceitar a solução, ele pode buscar indenização por danos morais.
Passageiro atrasado ou desaparecido:
Outro motivo para o overbooking é o chamado passageiro atrasado e ocorre quando o passageiro se atrasa, é possível tentar a remarcação do voo para o próximo avião disponível para o destino. Nesse tipo de situação, o passageiro entra em contato diretamente com o balcão da companhia aérea para agilizar essa remarcação, uma vez que ele já está no aeroporto. Contudo, essa alternativa depende de um fator: se a aeronave tem assentos disponíveis.
Outro aspecto importante é o passageiro ter ciência de que caso consiga embarcar no próximo voo, é muito provável que a companhia aérea cobre uma taxa para a remarcação da passagem aérea. caso a classe da passagem seja mais elevada, existe a possibilidade de a taxa não ser cobrada.
Passageiro desaparecido
É aquele que fez check-in, despachou bagagem, mas não apareceu para embarcar. A companhia, então, tenta preencher o assento com outro cliente, mas corre o risco de lidar com conflitos caso o passageiro original reapareça no último minuto.
Direitos do consumidor em casos de overbooking
De acordo com a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) e o Código de Defesa do Consumidor, o passageiro ou hóspede que for prejudicado por overbooking tem direito a:
- Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo e mediante alguma compensação.
- Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares para o mesmo destino, mediante compensação. A empresa deverá oferecer assistência material.
- Embarcar no próximo voo de outra empresa aérea, se houver disponibilidade de lugares para o mesmo destino.
- Hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se o cliente estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.
- Reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque e taxas.
- Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc.), quando em trânsito ou próximo ao aeroporto de destino
Como evitar overbooking?
Embora nem sempre seja possível prever esse tipo de situação, algumas atitudes ajudam a reduzir o risco de ser afetado pelo overbooking:
- Chegue cedo ao aeroporto ou hotel (principalmente se for alta temporada).
- Evite voos com conexão apertada, pois perder a conexão aumenta o risco.
- Escolha companhias aéreas confiáveis, com boas políticas de atendimento.
- Verifique se sua reserva foi confirmada por e-mail ou aplicativo oficial.
- Se possível, faça o check-in online com antecedência.
O overbooking em viagens, seja em voos ou hotéis, é uma prática comum, mas que não deve passar despercebida. Conhecer seus direitos como consumidor é fundamental para não ser prejudicado e saber exatamente como agir se for surpreendido por uma situação de superlotação ou cancelamento inesperado.
Com informação, planejamento e assertividade, é possível transformar uma situação estressante em algo resolvido com tranquilidade e até compensado financeiramente.
